Het nut, de noodzaak en de werkwijze van ZorgkaartNederland

Bepaalde kritische punten uit het artikel herkennen we zeker en daar werken we hard aan. Tegelijkertijd vinden we het jammer dat het artikel een nogal eenzijdig beeld geeft van het platform en dat een aantal belangrijke feiten en invalshoeken niet zijn meegenomen. Daarom geven wij een uitgebreide reactie op deze publicatie.

Niemand beweert dat ZorgkaartNederland de daadwerkelijke kwaliteit van zorg weergeeft

De kritiek die we door heel het artikel in het Financieel Dagblad lezen, is het verwijt dat de ervaringen en waarderingen van patiënten op ZorgkaartNederland niet de daadwerkelijke kwaliteit van zorg weer zouden geven. Daar worden in het artikel verschillende voorbeelden bij gezocht. Patiëntenfederatie Nederland vindt dit een bijzonder verwijt. Wij hebben zelf namelijk nooit gesteld dat ZorgkaartNederland de daadwerkelijke kwaliteit van zorg weergeeft.

De ervaringen en waarderingen op ZorgkaartNederland zijn – in combinatie met objectieve informatie over bijvoorbeeld wachttijden - bedoeld om patiënten te helpen bij het maken van een keuze voor passende zorg. En om zorgaanbieders te helpen hun kwaliteit te verbeteren. De waarderingen zijn niets meer dan een indicatie van de kwaliteit van de zorgaanbieder. Hoe meer betrouwbare ervaringen en waarderingen een zorgaanbieder heeft, hoe beter die indicatie wordt. Bij gebrek aan objectieve informatie over kwaliteit vanuit de zorgverleners zelf, is dit helaas een van de weinige bronnen waar veelal kwetsbare patiënten hun keuze in de ingewikkelde wereld van de zorg op kunnen baseren.

Voor meer 100% betrouwbare waarderingen hebben we juíst ook zorgaanbieders nodig

Wij erkennen dat meer 100% betrouwbare ervaringen en waarderingen van patiënten binnenhalen nodig is. Het team van ZorgkaartNederland werkt daar dagelijks hard aan. Om dat te bereiken werken we bijvoorbeeld aan de introductie van SMS-controles ter verificatie en zetten we steeds meer in op het gebruik van geverifieerde metingen via gecertificeerde meetbureaus. Die meetbureaus zetten vragenlijsten uit onder een grote groep patiënten van een zorgaanbieder over hoe zij de zorg ervaren hebben, zodat we zeker weten dat die waarderingen op daadwerkelijke behandelrelaties zijn gebaseerd. De 100% betrouwbare resultaten daaruit komen vervolgens op ZorgkaartNederland terecht. Overigens is op ZorgkaartNederland ook te zien welke waardering via een gecertificeerd meetbureau is binnengekomen en welke niet, zodat patiënten dit mee kunnen nemen in hun afweging bij de keuze voor een zorgaanbieder.

Nu al komt meer dan 60% van alle waarderingen op ZorgkaartNederland via deze meetbureaus binnen. Heel graag willen we dit percentage in de toekomst verder verhogen, maar dat ligt niet alleen bij ons. Daar hebben we namelijk wel de medewerking van zorgaanbieders bij nodig. In tegenstelling tot bijvoorbeeld de verpleeghuiszorg, wijkverpleging, zelfstandige klinieken en paramedische zorg (waar we onlangs door de grens van 100.000 geverifieerde waarderingen gingen) merken wij dat andere branches zoals de huisartsenzorg en ziekenhuiszorg terughoudender zijn om hieraan mee te werken. Daar blijven we dus vooral afhankelijk van de losse, incidentele waarderingen. Waar vervolgens zorgverleners uit diezelfde branches weer kritiek op hebben omdat er dan te weinig van zijn en ze minder betrouwbaar zijn. 

ZorgkaartNederland als platform waar patiënten de daadwerkelijke kwaliteit van zorg kunnen vinden? Graag!  

Veelgehoorde kritiek vanuit zorgaanbieders is dat ZorgkaartNederland niet de daadwerkelijke kwaliteit van hun zorg weergeeft. Hoewel wij zelf nooit gesteld hebben dat ZorgkaartNederland dat op dit moment doet, zouden we van ZorgkaartNederland heel graag een platform maken waarop al deze informatie wel te vinden is. Het probleem is niet dat deze informatie er niet is. Zorgaanbieders weten vaak precies van zichzelf waar zij goed en minder goed in zijn. Maar zorgaanbieders en/of beroepsgroepen houden deze informatie veelal voor zichzelf, of rapporteren dit op zulke verschillende manieren dat het bijna onmogelijk is om hier goede vergelijkingen mee te maken. Voor patiënten is deze informatie daarom nauwelijks transparant en inzichtelijk. Dat bleek onlangs nog, toen uit uitgebreid promotieonderzoek moest blijken dat er grote niveauverschillen tussen ziekenhuizen zijn bij operaties prostaatkanker).

Het is trouwens niet zo dat er op dit moment helemaal geen objectieve kwaliteitsinformatie beschikbaar is op ZorgkaartNederland, zoals het artikel doet vermoeden. De kwaliteitsinformatie die zorgaanbieders al wel verplicht aan moeten leveren bij het Zorginstituut, verwerken wij zoveel mogelijk in onze keuzehulpen voor patiënten. Deze informatie is echter slechts een fractie van wat patiënten zouden moeten weten.

Eenzijdige blik

Hoewel de Patiëntenfederatie een aantal kritische punten uit het artikel zeker herkent, vinden wij het een gemiste kans om in het artikel alleen maar zorgaanbieders aan het woord te laten die kritisch tegenover het platform staan. Er zijn namelijk honderden zorgaanbieders die dagelijks naar tevredenheid met ZorgkaartNederland werken. Door patiënten structureel naar hun ervaringen te vragen en die te vergelijken met de ervaringen bij collega-zorgaanbieders, proberen zij hun kwaliteit van zorg en dienstverlening te verbeteren. Op ons aanbod de redactie met deze zorgaanbieders in contact te brengen, is niet gereageerd. Dat er bovendien geen patiënten aan het woord komen die naar tevredenheid gebruik maken van ZorgkaartNederland, zegt ook wel wat.

Wat wij verder nog gaan doen

Afsluitend willen wij graag nog ingaan op passages uit het artikel waaruit blijkt dat artsen die ooit veroordeeld zijn voor iets verschrikkelijks met hoge waarderingen op ZorgkaartNederland staan. Wij snappen dat dit de wenkbrauwen kan doen fronsen. Maar zolang artsen een BIG-registratie hebben, mogen zij in Nederland volgens de wet hun vak uitoefenen en kunnen patiënten op ZorgkaartNederland dus ook hun ervaring met deze arts delen. Naar aanleiding van dit artikel zullen wij opnieuw bekijken of onze huidige werkwijze betreft het bijhouden van BIG-registraties voldoet en wat we in het belang van keuze-informatie voor patiënten hierin kunnen verbeteren.

Tot slot

ZorgkaartNederland bestaat inmiddels (bijna) 15 jaar en heeft in die periode vele miljoenen bezoekers geholpen in hun zoektocht naar een beschikbare en passende zorgverlener. Wij hebben een grote ambitie en beseffen ons dat dit ook een grote verantwoordelijkheid met zich meebrengt. Hierbij is een veilige en betrouwbare omgeving voor patiënten, maar zeker ook voor zorgaanbieders voor ons prioriteit nummer één. Het is daarom dat wij een strenge gedragscode hanteren waarop alle waarderingen gecheckt worden. Dat ook uit het FD-artikel blijkt dat patiënten daar kritisch op zijn, laat wat ons betreft zien dat het verwijt dat iedereen maar alles over zorgaanbieders kan zeggen niet helemaal terecht is. Onze redactie is daarnaast aanspreekbaar voor zorgaanbieders en gaat voor hen aan het werk als zij het vermoeden hebben dat een waardering niet klopt of echt is. Zouden zorgaanbieders beter af zijn bij platforms als Google of Facebook? Wij betwijfelen het.

Wij mogen en moeten kritisch worden gevolgd en lopen niet weg voor onze verantwoordelijkheden. Tegelijkertijd is het niet alleen onze verantwoordelijkheid, maar met name ook die van zorgaanbieders zelf om ervoor te zorgen dat er meer betrouwbare ervaringen en keuze-informatie transparant worden gemaakt voor patiënten.

Wij moedigen dan ook alle branche- en sectorpartijen die transparantie en passende zorg een warm hart toedragen aan met ons in gesprek te gaan. Wij kennen de goede voorbeelden uit andere sectoren en willen graag samen kijken hoe wij patiënten beter kunnen helpen. Wij zullen blijven luisteren naar suggesties en ideeën om ZorgkaartNederland te verbeteren of zaken misschien helemaal anders te doen. Dat doen we al via onze Adviesraad, waar een brede vertegenwoordiging uit het zorgveld zitting in heeft.

Alleen aan het principe dat patiënten altijd moeten kunnen beschikken over informatie die relevant is voor hun keuze voor een passende zorgaanbieder, valt wat ons betreft niet te tornen.